La plataforma de tecnología de viajes latinoamericana Decolar reporta que su asistente de IA generativa propietario, SOFIA, ha alcanzado 1 millón de conversaciones mensuales en múltiples canales — creciendo a 35% mes a mes — con 100 mil+ conversaciones adicionales mensuales en WhatsApp. Construido sobre los modelos GPT-4 y Whisper de OpenAI ejecutándose en AWS, SOFIA maneja el 80% de las interacciones de soporte sin derivar a un agente humano. La empresa afirma que el 30% de todos los viajeros ahora interactúa con la IA en algún momento entre la planificación del viaje y el apoyo posterior al viaje.
El hallazgo operacional más significativo: un modelo híbrido IA-más-especialista funciona 2,5× mejor que IA aislada. Las principales interacciones automatizadas son verificaciones de estado de reserva (35%), descargas de voucher (28%) y consultas sobre políticas de cancelación (22%). En el lado de voz, SOFIA procesa 2.500 llamadas por día y ha reducido las transferencias a agentes humanos en 37%. El artículo — publicado como contenido de marca en Valor Econômico — también señala que el CEO entrante Gonzalo Estebarena (promovido de CTO, efectivo en abril) está posicionando el asistente como un futuro 'conserje personal' que se une proactivamente a grupos de WhatsApp y coordina itinerarios de extremo a extremo.